Το Ταξίδι του Καταναλωτή (Customer Journey), είναι η διαδρομή, που πραγματοποιεί ένας δυνητικός πελάτης στην επιχείρηση σας. Πιο αναλυτικά, η διαδρομή αυτή ξεκινάει τη στιγμή γέννησης της σκέψης ότι χρειάζεται ένα προϊόν ή υπηρεσία, μέχρι και τη στιγμή της αγοράς και την επικοινωνίας της εμπειρίας που βίωσε με το κοινό.
Το Ταξίδι του Καταναλωτή: Σημεία επαφής
Έχουν καταγραφεί 5 κύρια σημεία επαφής (touch points) στο ταξίδι του καταναλωτή. Τα σημεία επαφής, είναι οι αλληλεπιδράσεις όπου συναντάει η επιχείρηση τον πελάτη και το αντίστροφο. Η επίγνωση αποτελεί το πρώτο σημείο επαφής. Ο πελάτης ξεκινάει να σκέφτεται ότι θέλει να αγοράσει κάτι. Ξεκινάει λοιπόν να αναζητά το προϊόν ή την υπηρεσία που χρειάζεται. Και έτσι ξαφνικά στον απέραντο ωκεανό της Google συναντά την επιχείρηση σας. Επόμενο στάδιο το ενδιαφέρον: “Ναι θέλω να κάνω την αγορά μου από τη συγκεκριμένη επιχείρηση”, θα σκεφτεί.
Τα ακόλουθα στάδια είναι αυτά της μελέτης, και της αγοράς. Τέλος, τα πιο δύσκολα στάδια αυτού του “ταξιδιού” είναι η διατήρηση και η διάδοση. Πλέον ο δυνητικός πελάτης έχει γίνει επίσημα πελάτης της επιχείρησής σας, και τώρα τα πράγματα είναι λίγο πιο δύσκολα. Αυτό που επιθυμεί κάθε επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της είναι η δημιουργία πιστών (Loyal) καταναλωτών, που θα την προτιμήσουν ξανά και ξανά, και ακόμα καλύτερα θα τη διαφημίσουν με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο. Ποιός είναι αυτός; Μα φυσικά επικοινωνώντας την προσωπική τους θετική εμπειρία.
Σύνηθες φαινόμενο είναι οι εταιρείες να εστιάζουν αποκλειστικά στον σχεδιασμό και την παροχή φαντασμαγορικών προϊόντων ή στον σχεδιασμό ενός ωραίου website, στην γρήγορη παράδοση ή σε μια εξειδικευμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ακόμα και ένα αδύναμο σημείο θα μπορούσε να στείλει τους δυνητικούς πελάτες αλλού.
Customer Journey Map
Σαν επιχειρήση επομένως πρέπει να απαντήσετε στα ακόλουθα:
- Τι σκέφτεαι ο πελάτης;
- Πως το σκέφτεται;
- Ποια βήματα θα ακολουθήσει;
Και αφού απαντήσετε στα παραπάνω ερωτήματα θα πρέπει να προχωρήσετε στη δημιουργία ενός customer journey map. Θα σχεδιάσετε έναν χάρτη ή χρονοδιάγραμμα που θα προβάλλει τα στάδια της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τα σημεία που ήρθε σε επαφή με το brand κατά τη διάρκεια του “ταξιδιού”.
Η καταγραφή αυτή, θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τα συναισθήματα των πελατών σας, και να εντοπίσετε τυχόν κενά και σφάλματα που αποτρέπουν μια πολυπόθητη αγορά ή ακόμα και αν ο πελάτης φτάνει στο σημείο αγοράς δεν τον ξανά βλέπετε ποτέ.
Μην ξεχνάτε ότι όλες οι ενέργειες την επιχείρησης σας, θα πρέπει να προσφέρουν λύσεις στα προβλήματα των πελατών και να στοχεύουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων πελάτη και brand.
