Η Omnichannel Experience αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά trends του Digital Marketing, που σίγουρα τον τελευταίο καιρό έχεις αρχίσει να ακούς όλο και πιο συχνά. Όμως τι είναι τελικά η Omnichannel Experience και πως μπορεί να ωφελήσει τη δική σου επιχείρηση;
Ετυμολογικά ο όρος έχει τη ρίζα του στη Λατινική γλώσσα, με πρώτο συνθετικό τη λέξη “omnis” που σημαίνει όλος, ολόκληρος. Αποτελεί την εξέλιξη του Multichannel. Το Omnichannel επικεντρώνει τις λειτουργίες του στην ολιστική εμπειρία του πελάτη, και όχι στις ατομικές, ξεχωριστές εμπειρίες του σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Η ανάγκη αυτή προέκυψε, καθώς έγινε κατανοητό πως οι πελάτες σας δεν βλέπουν απλά κανάλια, αλλά το Brand και την εταιρία σας. Επομένως η συγκεκριμένη ταυτότητα οφείλει να έχει μια ομοιόμορφη και ξεκάθαρη ταυτότητα.
Επιπρόσθετα, είναι πιθανό να έχουν διαφορετικά – πολλαπλά σημεία επαφής, αναμένοντας ότι η αλληλεπίδρασή τους με κάθε σημείο ή κανάλι θα είναι ομοιόμορφη.
Οι Omnichannel εταιρείες θέτουν στο επίκεντρο της δράσης και των υπηρεσιών τους τον καταναλωτή. Ως βασικό στόχο έχουν την καλύτερη δυνατή και άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη. Αυτή η εξυπηρέτηση είναι ανεξάρτητη από το είδος του καναλιού (π.χ. e-shop, social media, φυσικό κατάστημα) πώλησης ή επικοινωνίας. Αυτό σημαίνει πως ο πελάτης δεν έχει την υποχρέωση να χρησιμοποιεί συγκεκριμένα κανάλια για συγκεκριμένες υπηρεσίες, αλλά ό,τι τον διευκολύνει.
“Ropo” Effect
Το “ROPO” σημαίνει σε άπταιστα ελληνικά “Research Online, Buy Offline”. Περιγράφει το καταναλωτικό φαινόμενο όπου οι αγοραστές αναζητούν όλες τις πληροφορίες για ένα προϊόν, υπηρεσία στο διαδίκτυο (online) αλλά θα πραγματοποιήσουν την τελική αγορά τους στο φυσικό κατάστημα (offline).
Η στρατηγική του Omnichannel, κατανοεί το συγκεκριμένο καταναλωτικό φαινόμενο αξιοποιώντας το στον μέγιστο βαθμό. Μελέτη του State of Commerce 2021 δείχνει ότι σχεδόν οι μισοί (44%) των αγοραστών B2C και το 58% των αγοραστών B2B δηλώνουν ότι πάντα ή συχνά ερευνούν ένα προϊόν στο διαδίκτυο πριν πάνε σε ένα φυσικό κατάστημα. Ακόμα και όταν βρίσκονται στο κατάστημα, θα συνεχίσουν να συνδέονται στο διαδίκτυο για να συνεχίσουν την έρευνά τους.
Παράλληλα σύμφωνα με το Harvard Business Review, το 73% όλων των πελατών χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια κατά τη διάρκεια της διαδρομής αγοράς τους.
Εμπορικά Οφέλη της Omnichannel Experience
#1 Αυξάνει τις πωλήσεις και την επισκεψιμότητα
#2 Ενισχύει την αφοσίωση πελατών στο Brand σας
#3 Προσφέρει Καλύτερη και Ολοκληρωμένη Customer Experience
#4 Προσφέρει καλύτερη συλλογή δεδομένων για το κοινό σας
Omnichannel Trends
Τα Chatbots αποτελούν μια πολύ σημαντική τάση Omnichannel. Είναι συστήματα υπολογιστών, με πολλαπλές δυνατότητες. Κάποιες ενδεικτικές είναι η ανθρώπινη ομιλία, η δυνατότητα να θέτουν ερωτήσεις και απαντήσεις. Ουσιαστικά αξιοποιούν χαρακτηριστικά της τεχνιτής νοημοσύνης. Τα Chatbots, αξιοποιούν τις δυνατότητες τους για την εκτέλεση εργασιών τόσο απλών όσο η αλλαγή κωδικών πρόσβασης αλλά και τόσο περίπλοκων όσο ο καθορισμός της διάθεσης κάποιου που καλεί την εξυπηρέτηση πελατών.
Εξίσου σημαντικό trend, αποτελεί η δημιουργία μιας σύγχρονης αλυσίδας εφοδιασμού. Η συγκεκριμένη αλυσίδα, θα μπορεί να επεκτείνει την παράδοση σε εφαρμογές για κινητά, ιστοτόπους, κοινωνικά μέσα και φυσικά καταστήματα. Για να μπορέσουν να φτάσουν εκεί οι εταιρείες πρέπει να “σπάσουν” τα όρια μεταξύ διαδικτυακών και φυσικών καταστημάτων. Χρειάζονται επίσης νέες τεχνολογίες συμπεριλαμβανομένων συστημάτων διαχείρισης αποθεμάτων και νέους τρόπους παράδοσης προϊόντων.
Η εταιρεία που θα καταφέρει να “ενώσει” και να αυτοματοποιήσει το συγχρονισμό όλων των διαθέσιμων σημείων επαφής (κανάλια επικοινωνίας και υπηρεσιών) θα κερδίσει και την καρδιά του καταναλωτή.
